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新手、專家和中間用戶
發布日期:2008-09-09   關鍵詞:龍華職業介紹所,龍華人民醫院,龍華招聘,龍華租房   已有 5773 人瀏覽

注:本文摘錄《交互設計精髓》,對用戶定位有指導意義。
大部分計算機用戶都很清楚:打開新軟件產品的塑料包裝,意味著在學習新界面的那幾天會受到挫折和失望;另一方面,很多有經驗的用戶也可能發現自己會長時間地感到沮喪,因為程序始終把他當成新手(beginner)。看起來很難找到一個合適的平衡點,能夠同時滿足新手和專家(expert)的要求。

在交互和界面設計中,如何用同一個界面滿足新手用戶和專家用戶的需求是長久以來存在的難題之一。一些程序員和設計師完全放棄這個想法,而選擇分別提供新手模式和專家模式,新手模式通常是專家模式過分簡化、功能減弱的子集。當然,沒有人想長期在新手模式下使用軟件,但從新手模式跳躍到專家模式的難度就像從陡峭的懸崖跳到大量鯊魚出沒的壕溝里一樣,這個壕溝就是設計的實現模型。那么,解決方案是什么呢?解決這個困難的方法在于對用戶掌握新概念和任務方式的不同理解。

永久的中間用戶

大多數用戶既不是新手,也不是專家,相反,他們是中間用戶(Intermediate)。

進行某種活動的不同經驗層次人數分布,就像大多數人口分布一樣,遵循著經典的統計正態分布曲線。對于幾乎所有需要知識和技巧的活動來說,如果我們針對不同的熟練程度畫出人數曲線,位于曲線左邊的新手和位于曲線右邊的專家人數都是相對而言較少的,大多數都是位于曲線中間的中間用戶。

然而,統計數據并不能說明所有問題。正態分布曲線只不過是瞬間快照,雖然大多數中間用戶傾向于保留在這一類型中,而新手不會永遠是新手。要維持高水平的技術程度很困難,因此專家們也在快速變化。新手和專家隨著時間變化都會傾向于變成中間用戶。

雖然每個人都會在一段時間內以新手的形式存在,但沒有人會長期停留在這個狀態。人們不喜歡顯得不稱職。而就定義來說,新手意味著不稱職。相反,學習和提高是令人高興的,所以新手努力盡快成為中間用戶——或者,他們干脆放棄。例如,所有滑雪的人,都會在新手層次停留一段時間,但那些不能很快取得進步,也就是摔跤過多的人會很快放棄這種運動。剩下的人則會從初學者變為普通的運動者。只有少數人會成為滑雙黑鉆雪道的高手。

公理:沒有人愿意停留在新手級別。

位于曲線左端的新手或者會遷移到中間用戶的突出部分,或者會在曲線上消失,去發現一些新的產品或者活動——在其中,他們能夠成為中間用戶。大多數用戶為熟練使用軟件而努力。而他們的熟練程度取決于使用軟件的頻繁程度,像潮水一樣有漲有落。Larry Constantine最早揭示了為中間用戶設計的重要性,在他的書“Software for Use”(1999)中,他將那些用戶稱為不斷提高的中間用戶(improving intermediates)。作者更愿意使用永久的中間用戶(perpetual intermediates)這個術語,因為新手雖然能很快進步成為中間用戶,但他們很少能夠繼續成為專家。

好的滑雪勝地都有適合學習的平緩坡道,以及能夠對真正的滑雪者構成挑戰的專家級滑道。但如果滑雪勝地要想在商業上保持成功,它需要迎合永久的中間層滑雪者,并且不嚇跑新手,或者無視專家的存在。新手必須發現自己很容易進入中間用戶,而那些為不知所措的永久中間層所提供的幫助,則不應該成為專家級滑雪者垂直滑道上的障礙。

可以采用相同的方法平衡用戶界面。它既不迎合新手,也不迎合專家,相反,界面的大多數努力用于滿足永久的中間用戶。與此同時,避免冒犯新手或者專家,因為我們承認他們同樣很重要。

處于中間狀態的大多數用戶都很愿意進一步學習,但通常沒有時間。偶爾,也會出現一些機會。有時候,那些中間用戶為了完成一個大的項目,持續幾個星期大量使用產品。在這段時間內,他們學到一些新的東西,知識也增長了。

然而,有時候,他們又會幾個月都不使用該軟件,忘掉了大量重要內容。當他們重新使用軟件時,他們不是新手,但需要一些提示,回到以前的狀態。

如果一個用戶發現自己幾個小時之后仍然不能取得進步,超越新手階段,他們會完全放棄,然后換另外一個。沒有人愿意時間長了還對某個任務不稱職。

為中間用戶優化

現在,讓我們對比一下中間用戶在正態分布曲線上的位置,以及為他們開發軟件的方式。對于程序員來說,他們完全有資格成為所編軟件的專家,因為他們必須考慮每一種可能的使用情況,無論這些情況多么模糊和不可能,他們都需要創建程序代碼來處理。他們自然的傾向是設計實現模型方式的軟件,并且在交互中對每一種可能的情況都給予同等重視,因為作為專家他們不存在理解的問題。

與此同時,銷售人員、市場人員和管理人員——他們沒有一個可能是專家用戶,甚至是中間用戶——由于經常要向對軟件不熟悉的顧客、記者、合作伙伴及投資商演示產品。因為經常和新手打交道,這些以業人員通常對用戶群有一種強烈的偏見。因此,銷售和市場人員經常勸說讓界面為

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