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從“互動營銷”的角度分析在線客服軟件發展瓶頸與機遇
發布日期:2008-11-21   關鍵詞:佛山網站代碼|佛山網頁設計◆佛山網站策劃   已有 4113 人瀏覽

相信網站在線客服軟件對大家不再是個陌生的概念,最近一兩年的時間,類似的軟件層出不窮,眾多的軟件開發商都想瓜分這塊極具誘惑力的蛋糕。國內做的比較早的幾家如TQ、5107網站伴侶等由于發展較早擁有了一大部分的客戶群體,也賺了不少的油水。當然也不乏后起之秀如35客戶、LIVE800、網站商貿通等由于自己的特色優勢也擁有了自己的一席之地。還有一些起步較晚的如:樂語、接單王、企業通、及時語之類,也在積極的拓展自己的空間。網站在線客服軟件從開發模式上看有B/S 和 C/S 兩種架構,具體哪種架構更有優勢,我在這里不做深入分析,今天我僅從市場發展策略角度去分析在線客服軟件發展的瓶頸與機遇。

首先從客戶應用群體來看,我們可以將在線客服軟件用戶群體大概分為以下幾類:

1. 以網上貿易為主的B2C電子商務性質的網站或網店系統,商家將自己的產品發布在網站或網店上,開展網上貿易。通過在線客服軟件可以很好的實現與客戶的交流。這類客戶是應用在線客服軟件比較多的一個群體。

2. 以咨詢為主的網站,這類網站的功能主要是開展網上咨詢交流,然后再通過線下與客戶發生交易。如醫療衛生行業的一些網站就是一個典型。醫院的醫生通過在線客服軟件搭建起一個便捷的平臺,可以與網上的病人進行一對一的在線交流咨詢,然后引導病人網上掛號到醫院就醫。

3. 正在做百度、GOOGLE等競價排名的企業站點為了提升企業客戶服務形象,有效留住網站客戶,也在有意識應用該類軟件。

4. 某些B2B門戶網站的應用,這類網站應用的主要方法是在B2B的每個企業用戶子網站頁面安裝客服代碼,然后針對不同的企業子網站來分配相應客服ID,當客戶瀏覽到A企業子站點目錄頁面點擊咨詢時可以由A企業的在線客服人員與客戶交流;當客戶瀏覽到B企業子站點目錄頁面時可以由負責B企業在線客服人員來與客戶交流。

通過對以上4種類型的用戶群體分析,我們可以發現這些站點都是在一種特定的場景下或特定的行業中的應用,對于龐大的互聯網站點來說,這些用戶是很少的一小部分,我個人認為至少還有70%以上的企業用戶站點尚未使用在線客服軟件。這一塊巨大的市場還未被充分挖掘出來。但現存的情況是上面的幾種應用客戶群體市場基本上已經飽和,而大部分的在線客服軟件開發商還在這個很小的圈子里徘徊、競爭,混戰一團。降價銷售、長期免費使用成了他們迫不得已的競爭手段,而時間一長便疲于應戰,甚至很多開發商出身未捷身先死,或者早早的夭折了。

究竟是什么原因造成這一現象呢? 在線客服軟件的租賃費用并不高,主流的收費標準一般在1200元/客服/年;難到企業用戶真的掏不出這一點錢去為一套小軟件買單嗎?

我個人分析認為,并不是說在線客服軟件對企業沒有任何幫助,或者說企業站點不需要安裝在線客服軟件,事實上目前市場在眾多開發銷售商家的狂轟濫炸之下,已經有為數眾多的企業安裝或體驗過在線客服軟件的功能。遺憾的是,很多企業站點安裝了收費或免費的客服軟件后,并沒有真正的用起來。原因主要來自2個方面:

1. 企業對網絡營銷意識淡薄,不善于對網站進行宣傳推廣,網站訪客流量很小。安裝上軟件后短時間內可能會感覺很新鮮,但使用了一段時間發現網站幾乎沒有一個客戶訪問咨詢。慢慢的就覺得軟件只是一種錦上添花的東西,沒有實用價值。也就放棄了。

2. 企業內部沒有專門的網站客服人員,或管理層沒有重視網站的作用。安裝上軟件,也沒有專人使用。

一頭是一群抱著軟件在一個圈子里團團轉彼此競爭踐踏的開發銷售商們,另一頭是不愿意買單的龐大的企業用戶群體。前者在抱怨用戶為什么面對一套優秀的軟件而無動于衷,后者卻在無視軟件功效,棄之不理。難道就真的沒有什么好的解決辦法了嗎?這些軟件開發商們如何才能跳出小的圈子,通過有效的策略開發出更為廣闊的市場空間呢?

除去企業對自身網站網絡營銷不夠重視的原因之外,我們還需要追溯到問題的原點去思考問題。那就是開發商當初為什么要開發這種軟件?我個人認為網站在線客服軟件對互聯網企業用戶的最大貢獻就在于它讓企業開展網上互動營銷成為可能。這也應該是網站在線客服軟件的核心的價值和最原始的構想動機。

那么現在:

軟件開發銷售商制定的市場策略是否偏離了這一原始動機了呢?

開發商是否想過如何才能讓企業真正的與他們的用戶實現互動營銷呢?

開發商是否想過僅在企業站點安裝一套軟件就真正能夠實現企業的互動營銷呢?

在線客服軟件市場將何去何從?一方面除了通過 網絡營銷機構對企業用戶開展網絡營銷教育與培訓,增加企業對自身網站網絡營銷的重視度之外, 我認為作為軟件開發銷售商,還可以嘗試走以下兩條發展路線:

1. 走企業網站客服外包的發展路線

2. 借助有行業影響力的B2B門戶網站力量垂直發展策略

現在就以上兩條路線的可行性做以解釋:

1. 走企業網站客服外包的路線

所謂走企業網站客服外包的路線,即模擬傳統的電話客服外包的經營方式,訓練一支專業的網絡客服團隊,將企業網站的客戶服務工作外包過來,在每個企業站點上安裝在線客服軟件代碼,安排專業的網絡客服人員承擔企業網上客服角色,網絡客服人員首先熟悉企業的產品,并能通過專業的標準話術應對客戶的提問。

一個訓練專業的網絡客服人員可以同時承擔幾家甚至幾十家的客服人員的工作;定期的為企業提供咨詢統計報表。企業的付費模式可以分兩種,1是根據有效的咨詢統計報表的有效咨詢數量來付費,有效咨詢數量可以是指通過咨詢,網絡客服人員了解了客戶的名稱、需求、聯系方式等信息;2是按照期限付費,即按年或季度等付費。

這種模式的好處是,企業不必支付很多的費用去雇用員工做網站客服工作。節省了成本。但這種模式對于網絡客服人員的自身的要求比較高。網絡客服人員要熟悉企業的產品及服務模式。還有個問題就是企業是否信任度問題,企業是否信任在線客服公司,是否擔心在線客服公司泄漏客戶的機密。這也是考慮的問題,解決此問題就要求企業和在線客服公司簽訂嚴格的客戶保密協議。

2 借助有行業影響力的B2B門戶網站力量垂直發展策略

現在任何一個行業里面幾乎都有1-3個比較有影響力的行業門戶站點,比如五金機電里面的 中國五金機電網、鋼鐵行業里面的中國鋼鐵網、建材里面的中國建材網等;這些行業門戶站點是行業用戶經常登錄瀏覽的站點。在行業內有非常大的凝聚力和很高的訪問流量。因此可以借助這類門戶站點力量進而向整個行業的客戶垂直發展滲透。

這里的借助有行業影響力的B2B門戶網站力量垂直發展策略不僅僅是上面曾分析的在線客服軟件的四種客戶群體之一的“在B2B門戶網站企業用戶子站點里面安裝客服代碼”的應用,而是在這種應用里面的進一步延伸。如果只是在單個B2B門戶網站里面的每個企業子站點安裝客服代碼,對企業用戶不足以構成注意力。我們要做的是在企業的獨立站點上和B2B門戶網站上同時安裝在線客服代碼。即:企業用戶通過一個ID登錄客服軟件可以同時與來自B2B門戶站點的訪客和自己獨立企業站點的訪客進行會話交流。這對于企業用戶來說十分具有吸引力,因為自己的訪客來源增多了,如果每天都有訪客咨詢,企業自然愿意掏腰包去使用軟件了。這也是市場拓展最有效的一種思路。

但這種思路存在一個問題是軟件開發商要說服B2B網站運營商接受這一模式,使得他們愿意貢獻出自己網站的訪客資源給企業。這個問題我想只要開發商和B2B運營商談好合作及利益分配關系,B2B開發商應該是非常樂于接受的,因為這樣一來既可以賺到利潤,又更進一步凝聚了用戶與B2B網站的關系。對B2B網站的發展有巨大的好處。

但從技術層面來講,以上講的兩個模式實現起來都存在著一些技術上的難題:我通過對多種在線客服軟件進行測試,發現這些客服軟件在開發設計之初,僅僅是圍繞“單個”站點互動營銷的策略去構思的。而沒有結合市場站在更高的“大互動營銷”的角度去分析。因此如果按照上面的兩種思路去實施,首先會造成訪客端企業名片顯示不規范的問題,由于是單站點的設計思路,開發商在設計之初將企業名稱作為一個關鍵標志。一套軟件不管安裝多少代碼,名片的上的企業名稱只能是一個。比如:在B2B門戶站點上訪客端企業名片上顯示的A企業,那么在其他的B、C、D、E、F等企業站點上的訪客名片上也是顯示的A企業名稱,這就會給訪客一種“不正規”的感覺。還有就是有些在線客服軟件的網站的統計分析功能,如果在多個站點同時部署,站點統計功能就不能精確到每個站點分別進行統計。這也是個遺憾。因此能否解決以上兩個問題是開發商實施這一戰略的首要攻克的難關。

相信只要軟件開發商只要能意識到以上兩個市場發展策略并愿意去嘗試,技術問題將不再是什么難題。 相信不久的將來,在線客服軟件的市場前途將會是一片光明!


 

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