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馬化騰在騰訊產品峰會上關于產品設計和開發的內部講座
發布日期:2009-01-29   關鍵詞:龍崗大型網絡公司 福永手機網站推廣 西麗五金網站維護   已有 4626 人瀏覽

背景:pony是公司的首席體驗官、首席產品經理。這次在產品峰會上pony將自己平時經驗的積累與大家交流,體驗較細。這次分享研發管理部,設計中心整理了些材料。主要的案例是qqmail和qq影音的內容。以此為demo來講解。

pony的講解主要分為三大部分:產品設計、產品運營、交互設計。

在開場首先提到,互聯網同類產品競爭激烈,只有抓住用戶的心才能持續走下去。產品要贏得用戶的心,要從一些小的點來贏得用戶。

第一部分:產品設計

這個部分,感受最深的是兩個詞:核心能力、口碑。這部分還著重提到了pony對產品經理素質、開發人員心態的期望。

核心能力

任何產品都有核心功能,能幫助到用戶,解決用戶某一方面的需求,如節省時間、解決問題,提升效率等等。

很多產品經理對核心能力的關注不夠,不是說完全沒有關注,而是沒有關注到度。核心能力不僅僅是功能上也,也包括性能上的。對于技術出身的產品經理,特別是做后臺出來的,對于性能的關注,如果自己有能力、有信心做到對核心能力的關注,肯定會渴望將速度、后臺做到極限。現在很多產品都沒做好,一抓問題一大堆。如,前陣子網頁速度優化,好多東西可以優化,一下提速好多,之前不知道都做什么去了。之前用戶忍受了很久,同時浪費時間、浪費我們的資源。不抓,都沒人理,很說部過去。要在性能方面放入更多精力。

談到核心的能力,首先要有技術突破點。如做影音的時候,不是要做人家有我也有的東西。以前公司做的你有我有的東西,總是排在第二第三,雖然也有機會,但缺乏第一次出來亮相失去用戶的認同感。

第一要關注你的產品的硬指標,在設計和開發的時候要考慮到外部會將對它與競爭對手做評測。如播放能力,占用內存。qq影音的核心性能和速度直接超越暴風影音。這樣就能看到用戶很多的好評和口碑。所以之后如果qq影音不出大問題,發展的勢頭將會很好。

硬指標評測cpu占用、高清加速,當時也有很多發展方向,如網絡播放啊、交流啊、分享啊,也是思路。現在都砍掉,就是要做播放器,是用戶的需求,純用戶需求不需要多少錢的。高清的,并不是很多人需要的,但是這是高端用戶的需求(這個后面口碑創造會再提到)。只有硬指標滿足了,用戶說,我這個破機器,暴風影音不能放,qq影音能放。這句話說出來,這樣口碑就出來了。用戶知道你行,差異化出來了。口碑要有差異性。

核心能力要做到極致。要多想如何通過技術實現差異化,人家做不到,或者通過半年一年才能追上來。

如,用戶總評論qq的時候說用qq唯一的理由是傳文件快,有群。于是這些就是我們的優勢,那我們就要將優勢發揮到極致。我們需要更加深入的去想,要想到要不要做傳輸速度、中轉啊。離線傳文件在郵件體現就是一個中轉站,超大文件,也不難,就是要去做。產品部門很快的去做,去測試。用戶用的量也不一定大,但幾個月用一次,口碑就來了。用戶會說,我要傳大文件,找了半天找不到可以傳的地方,萬般無賴之下用了很爛的qqmail,居然行了。于是我們的口碑就來了。做了很多測試、逐步放量,看變化,因為到期就刪掉,成本也沒提升多少。

要做大,要考慮到如何做到極致讓人家想到也追不上,我們這么多年在idc上的功力不能浪費,需要我們去做。高速上傳、城域網中專站,支持高速地上傳……,又發現問題,如不在郵件,在im做怎么體驗,這個我們在后面要逐步考慮到做起來。我們的目的是要讓用戶感到超快、飛快,讓用戶體驗非常好。這些都需要大量技術和后臺來配合。


產品的發展都需要產品經理來配合。現在我們產品經理有是做研發出身的不多。而很多產品和服務是需要大量技術背景的,目前我們希望的產品經理是非常資深的,做過前端、后端開發的技術研發人員晉升而來的,剛畢業的人員來做產品經理很人擔心。好的產品最好交到一個有技術能力的、有經驗的產品人員手上,會讓大家更加放心。如果產品人員太爛,讓很多兄弟陪著干,結果發現方向錯誤是非常浪費和挫傷團隊士氣的。

產品最難的是訂優先級和先后次序。要看哪個是用戶最核心的。功能好不好不是說有用戶用了,用量多少了,寫個報告統計下流量證明是好。這個是很錯誤的,好不好要看用戶是不是要用這個功能,用戶要用的實時出現。騰訊很多產品經理的激情還不夠,做出來的產品比較大路貨。雖然挑剔不出很不對的東西,但放出去用戶也沒有感覺,最后就不了了之。pony有時候很痛心,希望大家在產品設計之初就想的透徹一點。產品經理需要投入更多的關注度,關注度不一樣,結果出來的很不一樣。

口碑

做產品要做口碑,要關注高端用戶、意見領袖關注的點。以前的思路是抓大放小,滿足大部分小白用戶的需求。但是高端用戶這塊是真正可以拿口碑的。

如何提高口碑,看最高端用戶的關注,這個是在基礎功能比較好的情況下考慮。如郵件搜索啊,rss啊,這些是很炫的用戶會在博客和論壇里面提及的。做起來也不難,在有能力的情況下保證。在產品已經成型的情況下,要考慮到,對高端用戶的心態要不一樣。如果想要獲得高端用戶的口碑,還需要在產品的設計上大氣些。如,讓用戶在我們的qqmail上使用別的郵箱的地址,而不帶任何自己qqmail的尾巴。之前我們做的時候不會自動保存別的郵箱的地址,自己心里打個小九九,讓別人不方便使用外部郵箱地址,好使用我們的。這些小九九,高端用戶都是看的出來,反倒不好。所以要改掉,要做到真正的方便到用戶。 改變用戶習慣要讓他信任你,改變有過程的,需要通過我們的努力讓用戶慢慢改過來。如,關閉數字帳號,發現很多bug,拍拍都不知道改。如,獨立密碼,之前不是雙密碼,而是改整體密碼。

需要滿足高端用戶,讓他不要懷疑你、bs你。如瀏覽器到兼容,可能你會考慮很多瀏覽器的覆蓋率不高而不去做,但在高端用戶來看,這是個態度問題,如果你的產品連這個都沒考慮,其他的我就都懷疑了。你這個產品團隊的意識好不好。再如同文件夾是否對齊,是否會引起殺毒軟件的報警,都是小事但要關注。

個性化服務,并不是大眾化服務,也是拿口碑的。

一個產品在沒有口碑的時候,不要濫用平臺,如要im帶呀,投入營銷資源呀,要marking聯系pr公司投放廣告呀,廣告位提要求……等著人家砍,想一半也夠了。產品經理精力好像分布的很好50%產品、30%營銷、20%……。如果你在基礎處控制的好,也可以。但90%的時候第一點都做不好。如果你的實力和勝算不到70-80%,那么把精力放在最核心的地方。在已經獲得良好口碑,處于上升期的產品才考慮這些。

產品經理關注最最核心、獲得用戶口碑的戰略點,如果這塊沒做透,做營銷只是告訴用戶過來,失望,再花更多的精力彌補,是得不償失的。當用戶沒有自動在增長(用戶會主動給朋友推薦來使用我們的產品的時候),看著用戶的增長,否則不要去打擾用戶,否則可能是好心辦壞事。這個時候,每做一件事情,每加一個東西要很慎重的考慮,真的是有建設性的去增加產品的一個口碑。當用戶口碑壞掉后,再將用戶拉回來很難。

 加功能,在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后,常用功能是要逐步補齊的。產品在局部、細小之處的創新需要永不滿足。作為一個有良好口碑的產品,每加一個功能都要考慮清楚,這個功能給10%的用戶帶來好感的時候是否會給90%的用戶帶來困惑。如果有沖突的要聰明點,分情況避免。每個功能不一定要用的多才是好,而是用了的人都覺得好就是好。

做產品開發的時候需要有較強的研發機制保證,這樣可以讓產品開發更加敏捷更加快速。有些需求,提一下都可以得到很快反應。qqmail也會每天排好規劃,為什么能很快反應,如文件加鎖。有些產品做個東西寫ppt、做匯報……,人家順手就做了。很多產品不敏捷,大家要敏捷點、就算是大項目也要靈活。不能說等3個月后再給你個東西看,這個時候競爭對手都不知道跑到好遠了。

開發人員的心態要關注產品,不要是公事公辦的態度。你要知道用戶、同行會關注你的產品,在這種驅動下開發人員要自動去完成。不能說什么都要產品做好后,流水線樣的送過來我才做。開發人員要參與,40-50%左右的產品最終體驗應該是由開發人員決定的。產品人員不要嫉妒有些工作是是開發人員設計的,只有這樣才是團隊共同參與的。如果都是產品想的就完蛋了,那么這個team做這個產品沒有什么機會,必然會產生產品迭代慢的效果。這樣一個格局太不行了。

運營式管理

這個部分感受最深的一個詞:天天用。這部分還談到了pony眼中產品經理的一些基本要求。

我們的產品不是單機版,需要有強的用戶感和技術功底外,很重要的是服務。我們要關注很多很復雜的內容,如架構啊,應用啊,產品需要有更好的架構,這個是需要花很多精力,常態下可能看不出來。所以需要高層從kpi上考慮。這個是考功力,誰做的好,總辦領導是看得到的。設計的好的架構不會手亂腳亂。如把核心的東西做成組件模塊分發。

發現產品的不足,最簡單的方法就是產品天天用。天天去看,去論壇,去博客、去訂閱。產品經理要敏感點,找出你的產品不足之處。有的產品經理說找不出來很奇怪,上線的時候堅持三個月天天用,問題是有限的,一天發現一個,解決掉,這樣慢慢的已經開始逼近你那個很有口碑的點了。不要因為工作沒有技術含量就不去做,很多好的產品都是靠這個方法做出來的。對于高層來說,不僅僅是安排下面的人去做就可以了,一定要自己做。這些都不難,關鍵要堅持。意識要提高。你要做到每個周末,都心癢癢要去做。心里一定要想著,這個周末不試,肯定出事。這樣堅持,到一個產品基本成型,就可以去看下個產品了。

從哪個地方找,論壇啊、博客啊,rss訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提,在博客提,需要產品經理自己去追出來。如qqmail、影音的產品經理自己去查、去搜,然后主動和用戶接觸,解決,有些確實是用戶搞錯了,有些是我們的問題。產品經理心態要很好,希望用戶能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了,見效很快。運營方面要天天去看的,產品經理要關注多個方面,比如說你的產品慢,用戶不會管你的idc爛或者其他原因,只是知道你慢。產品經理要全面,服務器端哪個方面的問題能找出來。跟蹤用戶定位問題。如果pony都能搜索到的問題,沒看到產品經理出現,那么就是你沒做到位。

交互設計

交互要求我們細致,視覺簡潔清爽。

產品經理要想到自己是個挑剔的用戶,想像自己是個笨用戶,復雜的看不懂。

 產品人員的精力有限,交互內容很多,所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規范到要讓用戶使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨,有困惑要想到去改善。如鼠標少移動、可快速點到等等。

像郵箱的一個按鈕“返回”放在哪兒,上線測,放右邊還是左邊,大家都會多放琢磨,怎么放更好,并上線嘗試,現在的方案折中比較好。如輸入郵箱密碼出錯,輸入框內的內容select上,不用用戶清楚可以直接輸出。這些都是對用戶體驗的優化。

如對同個用戶發信,在此用戶有多個郵箱的情況下會默認選最近用的一個帳號。這些需求都小,但你想清楚,用戶就會說好,雖然用戶未必說的出好在哪兒。

產品的使用要符合用戶的習慣,如寫郵件的時候copy東西,更多人習慣用鍵盤來操作。雖然有些技術難度,但也可以解決。交互,對鼠標反饋的靈敏性,便捷性。

不強迫用戶,如點亮圖標。如qqmail,不為1%的需求騷擾99%的用戶

操作便利,如qq音樂,新舊列表,兩者都要兼顧到,如qq影音的快捷播放,從圓形到方形,最后因為影響性能而放棄。

美術、淡淡的,點到即止,如qqmail,qqmail在ui上的啟發,不用太重也能做的很好。后來用在大量的產品,如hummer、影音。有圖案和簡潔不矛盾。

重點突出,防止不必要的低齡化,還提到了一些內容,如產品成功關鍵點等等,這些在pony的ppt上有,沒有記下來,大家可以在之后騰訊峰會吧(http://km.oa.com/group/forum)直接看pony的ppt。

最后pony談了一下有些產品的態度問題——態度很好,不解決問題。只做表面功夫,與其花一段時間寫個長長的報告,不如實實際際的去解決問題。

外部也有很多優秀的產品可以學習,學習不是學皮毛,學樣子,要學會。

外部可以學習的優秀產品,web類的,google、yahoo、facebook、apple,非web類的沒有記錄下來。

總結一下:

1)核心功能要做透,做的人家追不上,自己的優勢要盡量的發揮;
2)產品口碑要建立,要關注高端用戶,要調整自己心態;
3)敏捷、快,產品迭代要快,快速實現、快速響應,要做到真正的迭代;
4)產品人員要全面,要能找出核心需求,要關注技術(架構、服務是不是好),要關注產品(天天用),要關注用戶(還需要出去尋找問題并解決);
5)開發人員心態要好,要有參與感,不要被動的等;
6)交互設計簡潔,關注要點,當自己是個挑剔的、笨的用戶;

想辦法利用公司的資源,如pony等人都是大家的公共資源,要爭取到pony對自己產品的關注,會給你的產品帶來很多好的指導和創意。(這個不是pony說的,是后來jeff提到的,不過很實在,pony做過這么多的產品,有這么好的產品感覺,如果給你的產品提出建議,是對產品很大的幫助)

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